Die Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa soll wieder steigern und zu diesem Zweck experimentiert die Airline nun mit der Rückkehr von Gratisgetränken

Die Deutsche Lufthansa rudert zurück

 

Rund drei Jahre ist es her, dass die Deutsche Lufthansa bei Reisenden in der Economy Class Gratis-Kaffee und andere Getränke gestrichen hat. Damals befand der Konzern sich coronabedingt in einer tiefen Krise und war darum bemüht, Kosten so weit wie möglich zu senken. Doch der Sparkurs sollte sich rächen.

 

Zwar sprach die Deutsche Lufthansa (DE0008232125) davon, dass das bisherige kostenlose Angebot an Speisen und Getränken nicht den Ansprüchen der Kunden entspreche und es deshalb künftig höherwertige (und kostenpflichtige) Alternativen geben solle. Für Begeisterung sorgte dies allerdings zu keinem Zeitpunkt. Kostenlos gibt es nun schon seit Jahren nur eine Flasche Wasser und ein Stückchen Schokolade. In Kundenbewertungen hagelte es dafür Kritik für die Airline.

Es dürfte mit ein Grund dafür sein, dass die in Sachen Kundenzufriedenheit ohnehin nicht unbedingt glänzende Airline weiter abgerutscht ist. Die Rating-Agentur Skytrax stellte die Lufthanse im Jahr 2022 noch auf Platz 15 ihres Rankings, wie die „Tagesschau“ berichtet. Ein Jahr später fiel man auf Rang 21 zurück und auch das Management sprach vor gar nicht langer Zeit darüber, dass die Verbesserung der Kundenzufriedenheit aktuell höchste Priorität genieße.

 

Die Deutsche Lufthansa bringt den Gratiskaffee zurück

 

Nun folgt darauf ein Zurückrudern und übereinstimmenden Medienberichten zufolge soll es wieder Gratisgetränke in der Economy Class geben – zumindest testweise. Noch im Laufe des Sommers soll das Ganze seinen Weg in einige ausgewählte Kurz- und Mittelstrecken finden. Welche Flüge genau mit dem Service bedacht werden, wollte das Unternehmen allerdings noch nicht verraten. In der Vergangenheit genossen Reisende selbst auf innerdeutschen Strecken, die bestenfalls rund eine Stunde dauern, den kostenlosen Ausschank von Kaffee, Cola oder Wein.

Genau beobachten will die Lufthansa, wie das Ganze von den Kunden angenommen wird. Die Zufriedenheit erfasst die Airline in einem eigenen Monitoring ständig. Zeigen sich spürbare Verbesserungen, so wäre eine breite Rückkehr der Gratisgetränke wohl als wahrscheinlich einzuschätzen. Mit diesem Ansatz steht der Konzern auch längst nicht alleine da. Mehrere Airlines sind zu dem alten Konzept zurückgekehrt, darunter etwa British Airways. Für die höherpreisigen Anbieter sind es letztlich auch solche Service-Angebote, mit denen sie sich von der Billig-Konkurrenz abheben können.

Erlauben kann die Lufthansa sich das Ganze allemal, denn nach den schwierigen Corona-Jahren, einem Nachlassen der Inflation und wieder sehr viel überschaubareren Treibstoff-Preisen können die Konzerngewinne sich endlich wieder sehen lassen. Auch die Passagierzahlen legten in den vergangenen beiden Jahren stetig zu. Es ist also genau der richtige Zeitpunkt, um sich nun der Kundenzufriedenheit zu widmen, vielleicht hätte auch ein etwas früheres Engagement nicht geschadet.

 

Deutsche Lufthansa wieder im Aufwind?

 

Positiv scheinen auch die Aktionäre den Plänen gegenüberzustehen, welche die Lufthansa-Aktie am Montag um ganze 1,5 Prozent bis auf 6,47 Euro in die Höhe schickten. Das ist zwar nur eine kleine Erholung inmitten eines schon seit Jahresbeginn bestehenden Abwärtstrends und steigende Personalkosten sowie Ungewissheiten über die ITA-Übernahme verschwinden nicht einfach von der Bildfläche. Immerhin gelingt aber ein kleiner Schritt in die richtige Richtung.

Die Lufthansa stellt sich in ihrer Reklame gerne als besonders kundenorientiert dar. Auf die warmen Worte sollten nun auch Taten folgen, denn es ist nicht so, als hätten Reisende keine Alternativen. Innerdeutsche Flüge sind zwar fest in der Hand des Konzerns. Weitaus lukrativere Mittel- und Langstrecken werden aber auch von zahlreichen anderen Airlines angeboten. Um das positive Momentum nicht zu verlieren und von einem absehbar starken Sommergeschäft profitieren zu können, wird die Lufthansa also im Konkurrenzkampf bestehen müssen. Etwas mehr Service ist da auch aus Anlegersicht nur zu begrüßen.

 

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28.05.2024 - Andreas Göttling-Daxenbichler

 

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